Acreditación – Calidad de la Atención y Trato del Usuario

Objetivo general

Los participantes serán capaces de conocer y aplicar elementos teóricos y metodológicos respecto de la acreditación y la calidad en la atención usuaria.

Objetivos específicos

  • Reconocer distintas leyes de la reforma de salud y el proceso de instalación e implementación en la gestión de salud y conocer los elementos fundamentales de las garantías explicitas en el marco actual de la reforma de salud.
  • Conocer y aplicar el concepto de calidad y seguridad de los pacientes, herramientas y metodologías de evaluación de calidad y conocer el sistema de acreditación nacional, los estándares de acreditación vigentes y su aplicación. Conocer la ley de derechos y deberes de pacientes y su aplicación, que regula la Ley Nº 20.584. Conocer el Proceso de identificación del/la usuario/a y reconocimiento de sus necesidades y empoderar a las oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS), en su rol de principal canal de comunicación con los usuarios.
  • Conocer el concepto de atención usuaria y su aplicación en el ámbito de salud. Desarrollar habilidades sociales y comunicacionales que favorecen el establecimiento de una relación interpersonal asertiva con los usuarios y herramientas para la resolución eficaz de conflictos en la relación con el/la usuario/a. Conocer metodologías de medición de atención usuaria y de análisis de solicitudes ciudadanas y elaboración de planes de mejora, y reconocer los mecanismos de participación usuaria y su rol en la gestión participativa de los centros de salud. Reconocer y desarrollar capacidades y habilidades para implementar las acciones de salud con enfoque de género. 


Contenidos

1)Marco normativo general de la última reforma y Ley de derechos y deberes. Atención en salud con enfoque de género. Proceso de identificación del/la usuario/a y reconocimiento de sus necesidades. Habilidades sociales y comunicacionales que favorecen el establecimiento de una relación interpersonal asertiva con los usuarios. Características y técnicas de los sistemas orales y escritos de la atención a usuarios/as. Características y técnicas de la atención cara a cara (verbal y no verbal).

2)Herramientas para la resolución eficaz de conflictos en la relación con el/la usuario/a. Elaboración de protocolo y flujograma de atención usuaria y conceptos generales de satisfacción usuaria. Calidad   en   la Gestión   de   solicitudes   ciudadanas   (reclamos, consultas, sugerencias, felicitaciones y solicitudes). Análisis de las solicitudes ciudadanas con miras a la elaboración de Plan de Mejora.

3)Métodos cualitativos y cuantitativos de medición de la satisfacción usuaria. Calidad y seguridad de pacientes y mejoramiento continuo. La Acreditación en salud en prestadores de atención abierta y cerrada.

Nº de Horas Cronológicas y Pedagógicas

Horas Cronológicas: 30

Horas Pedagógicas:  40

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