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Los 4 factores por los que los prestadores fallan en la Acreditación

Nos vamos acercando a la fecha límite y los hospitales, clínicas y CESFAM se van poniendo cada vez más nerviosos al no tener claridad ante una misma pregunta: ¿Cuáles son las principales razones por las que un prestador institucional puede fracasar en la Acreditación? Para formular respuestas, quisimos entrevistar a una voz autorizada en la materia.

Hasta marzo del 2013, Ana María Cambón prestó servicios en la Intendencia de Prestadores de la Superintendencia de Salud, como Encargada  de la Unidad de Fiscalización en Acreditación. Esta enfermera matrona, Magister de Salud Pública, Diplomada en Calidad, ex asesora Técnica del Ministerio de Salud y actual Asesora de la Unidad de Calidad del Hospital del Salvador, es también docente en Incorpora.

La conversación, nos permitió identificar cuatro factores importantes que los prestadores debiesen tener presentes a la hora de preparar la Acreditación y que queremos compartir con ustedes a continuación.

VARIABILIDAD EN EL ACTUAR DE LOS EQUIPOS

La Acreditación exige a los prestadores institucionales definir estándares para sus procesos asistenciales claves, pero muchas veces las formas de organización de los establecimientos no tienen concentrados en un solo equipo estos procesos, o en algunos casos estos procesos son transversales y por lo tanto, deben ser trabajados por varios equipos. Por esta razón, el primer gran desafío planteado por el Sistema Nacional de Acreditación, es que estos grupos de profesionales conversen sobre sus procesos y definan un estándar para la institución. Esto que en el papel se ve simple y sencillo, en la práctica genera una gran dificultad para los prestadores, en particular para aquellos establecimientos muy grandes, que cuentan con equipos de profesionales muy reconocidos a nivel nacional y con vasta trayectoria, que probablemente establecieron en sus diferentes equipos, una manera distinta para organizar un mismo proceso. ¿Qué pasa entonces? Si existen diez especialidades, habrán diez equipos con una manera distinta de hacer las cosas dentro del mismo hospital.

AM Cambon

En la imagen, la enfermera matrona y docente de Incorpora, Ana María Cambón.

“Tratar de que estos equipos se unan y apliquen un mismo criterio, es un paso que a los prestadores les cuesta dar, porque exige que tengan que ponerse de acuerdo no solamente entre equipos, sino que también entre todos los que trabajan en la institución. Establecer este tipo de consensos en el ámbito de la salud no es tarea fácil” indica Ana María Cambón.

Otra situación que muchas veces se genera, de acuerdo a la experiencia de Ana María, es que los líderes de un equipo son miembros valorados y reconocidos por su comunidad científica, por lo que asumen tener la verdad, lo que repercute en que les cueste mucho ceder en sus planteamientos.

El primer gran paso en los prestadores grandes, es organizar todo su sistema de trabajo bajo un mismo lineamiento y en este proceso, la comunicación y la auto reflexión son fundamentales. Una vez superada esta barrera, se deberá sortear el siguiente escollo, que es que la institución reconozca el lineamiento como válido.

DESINFORMACIÓN

El Sistema Nacional de Acreditación fue diseñado para que los prestadores debiesen cumplir con un estándar mínimo de un 50% en su primera Acreditación. No obstante, este estándar está sujeto a constantes interpretaciones por parte de la Superintendencia de Salud, que han ido elevando esta exigencia a través de una serie de modificaciones a sus características.

En un ejemplo práctico, el estándar fue publicado el año 2009 y en ese momento no existía un porcentaje definido en el estándar  para el cumplimiento del segundo elemento medible de la característica de consentimiento informado , vale decir cuántos consentimientos informados el prestador debía cumplir para validar la constatación del uso del consentimiento informado. Por lo tanto, los primeros prestadores presentados al sistema de acreditación fueron evaluados con los criterios utilizados por la entidad acreditadora. No obstante,  surgió una interpretación de la Superintendencia de Salud a través de su Oficio Circular IP Nº 2 del 19 de agosto del 2010,   indicando que el prestador institucional debería alcanzar el 80% de los consentimientos informados de sus pacientes. Luego, en agosto del 2013  la circular IP Nº 25 reguló que no resultaba aceptable el uso de abreviaturas en el consentimiento informado y el 2 de diciembre del 2013 la circular la circular IP Nº 27 regularía que el médico que ejecuta directamente el procedimiento o intervención, o bien cualquier otro profesional médico tratante del mismo perfil y del mismo prestador, era quien debía tomar el consentimiento informado.

Es un error recurrente que las instituciones se guíen solamente a través del estándar,  dejando olvidadas las circulares e interpretaciones. “Las interpretaciones son las instrucciones dadas por el órgano fiscalizador  para regular el  actuar de  la entidad acreditadora, y por ende, como aplicar las mediciones del estándar. Por esta razón es  que cada prestador institucional debe estar constantemente atento a las nuevas interpretaciones que la Superintendencia de Salud realiza al Sistema Nacional de Acreditación”, enfatiza la enfermera matrona. El estándar está constantemente sujeto a interpretaciones , por lo que estar actualizado en la materia, es un factor clave en este proceso.

FACTORES CULTURALES Y RESISTENCIA AL CAMBIO 

Los sistemas de registro de los hospitales públicos, son en general deficientes y esto muchas veces se debe a situaciones tan simples como la mala caligrafía de los profesionales. Es también más realidad que mito, que al mirar una receta médica difícilmente se entenderá algo de lo que está escrito en el papel, lo que a nadie le genera sorpresa debido a la creencia instaurada de que los médicos tienen una letra ilegible. El problema con estas situaciones, es que la gran cantidad de tiempo practicándolas, genera una validación cultural de los malos hábitos dentro de las instituciones.

“Actualmente, cuando los acreditadores exigen a los prestadores que la letra sea legible y comprensible, ya sea para entender lo que está escrito o para saber el nombre de quién dijo o escribió algo, nos encontramos con una barrera cultural avalada por años, muy difícil de superar” señala Ana María Cambón.

Retomando el mismo ejemplo de la interpretación al estándar que impide el uso de nomenclatura y/o abreviaciones, ¿cómo se le explica a una persona que ha usado las siglas HDA para Hemorragia Digestiva Alta, o EDA, para Endoscopía Digestiva durante cuarenta años, que no puede hacerlo más y que ahora debe escribir la palabra, concepto o procedimiento de forma completa?  “Los profesionales del área de la Salud prefieren que los procesos se mantengan estáticos y no se sienten cómodos con el cambio. -¿Otra vez van a cambiar el procedimiento…? -¿Pero cómo, si lo cambiamos hace tres meses y estaba bien, por qué lo van a cambiar de nuevo…? Muchas veces el profesional pierde el concepto de que la mejora continua está asociada a un constante cambio y evaluación, y en su lugar, se queda con la impresión de que simplemente es cambio por cambio” indica nuestra docente.

Superar barreras como la resistencia al cambio y corregir prácticas en desuso o que han sido perpetuadas y validadas culturalmente, son  procesos lentos que no ocurren de la noche a la mañana y que resultan altamente frustrantes para los profesionales de las unidades de calidad.  Es por ello que es importante mantener un liderazgo positivo, buena comunicación al interior de los equipos y formación en el área de acreditación y calidad por parte de los profesionales, para generar paulatinamente el cambio cultural y la mentalidad para abordar con éxito el proceso de mejora continua al interior del establecimiento, necesario para acreditar a medida que la exigencia del estándar se vea elevada.

 

EXCESIVA DELEGACIÓN EN LA OFICINA DE CALIDAD POR PARTE DEL PRESTADOR

El estándar fue diseñado como un proceso en que los prestadores fueran progresivamente mejorando la calidad de sus establecimientos, partiendo desde un 50% de cumplimiento, para luego llegar a un 70% y en un tercer proceso  al 95% de la exigencia. Sin embargo, en la práctica se generó una enorme presión al interior de las instituciones -específicamente en las Oficinas de Calidad- para aprobar ojalá con el 100%.

Este afán, obedece principalmente a razones más ligadas con el marketing que con el proceso de mejora continua. Comunicacionalmente es mucho más potente anunciar “hemos sido acreditados con un 100% de las características aplicadas”, que decir “hemos acreditado con un 60%”. Lo que en sus fines promocionales puede ser una herramienta efectiva, al interior de los establecimientos puede convertirse en un arma de doble filo.

Consolidar la gestión de calidad es un trabajo diario, de permanente supervisión en los  servicios y que toma tiempo en ser asimilado al interior del establecimiento, requiriendo trabajo y cooperación de todos quienes forman parte de la institución. Sin embargo, existe un error conceptual muy recurrente en los prestadores institucionales, que ha sido el pensar que la Acreditación es tarea exclusiva del encargado de Calidad. “La Oficina de Calidad es el ente regulador, que los va a apoyar metodológicamente, pero quienes llevan a cabo los procesos son los servicios, los profesionales clínicos y administrativos, quienes por la naturaleza de sus labores, privilegian -valga la redundancia- la tarea clínica. Entonces cuesta mucho que puedan mirarse y diagnosticar cómo están realizando sus procesos, porque están más preocupados del hacer, que también es para lo que fueron formados” señala la docente de Incorpora.

Es en esta carrera por mantener el “hacer”, sin poner en riesgo el “acreditar”, que surgen situaciones desafortunadas. “En muchos  prestadores lo que ha ocurrido es que han constituido equipos de calidad  para enfrentar la Acreditación y una vez acreditados, reducen el personal de la unidad  porque ya la tarea no se encuentra priorizada. Es altamente probable que el proceso de calidad de estas  instituciones  hayan comenzado a declinar a partir de ese momento, porque la capacidad de supervisión por gente calificada e informada respecto al estándar, se ve debilitada” concluye Ana María Cambón.

Para que el prestador institucional avance en su objetivo de mejorar a conciencia de acuerdo al estándar del Sistema de Acreditación, la existencia de una estructura de calidad permanente, con personal calificado, es uno de los principales factores a considerar para el éxito.

 

 

 

 

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